Wat doe je als je ziet dat
jouw collega een cliënt hardhandig bejegent of afsnauwt?
‘Oh, maar dat
gebeurt bij ons niet’, zeg je dan hoogst waarschijnlijk. ‘Bij ons is de cliënt
in goede handen’. Alle principes van goede zorg druisen in tegen de gedachte dat
hulpverleners over de schreef gaan in de zorgrelatie. En al helemaal niet in je
eigen team, of je eigen organisatie.
Voorbeelden van onveilige zorgrelaties zijn er wel, als je ze wilt zien.
Vriend Jan bezocht zijn vader bijna dagelijks in de recreatiezaal van een
instelling voor ouderenzorg. Het viel hem op dat iemand van het personeel
hardhandig omging met, ik citeer, een ‘vrouwke’. Hij zag het nog een keer, en
nog een keer. Het personeelslid had, als enige, dienst in de zaal. Zij gedroeg
zich ook best wel bot naar andere cliënten, maar vooral bij het ‘vrouwke’,
steeds ergens achterin de zaal. Het beviel Jan niks, ‘dit soort mensen’ rondom
‘ons pa’. Dus Jan wachtte zijn kans af , deed net of hij de zaal verliet en
betrapte haar. Hij sprak haar aan, zo direct als hij in het dagelijks leven
altijd is. Zij schrok er heel erg van.
Jan heeft het hier verder bij gelaten.
Een weerbare cliënt zegt het wel tegen de zuster als het niet bevalt. Maar
dat is spannend. Niet iedereen durft dat of doet dat. En wat doet zuster Hilde met
een opmerking over zuster Agaath, als de cliënt het niet tegen zuster Agaath
zelf durft te zeggen? Zij heeft waarschijnlijk geleerd hier niet op in te gaan
en dus niet door te vragen. Je praat niet over collega’s die er zelf niet bij
zijn.
Met welke woorden kom je daar doorheen als cliënt? Hoe drukken mensen zich eigenlijk
uit, als zij een signaal willen afgeven over
een onveilige zorgrelatie?
“Bij ons zijn alle zusters lief….” Het klinkt goed als een cliënt dit zegt.
“ Nee, niet allemaal even lief…” is daarop de reactie van een andere
cliënt. Dat is al iets minder positief, maar natuurlijk heb je met de ene
zuster meer klik dan met de andere, denk je dan.
Maar wat te denken als daarop volgt “... soms zijn er dingen die niet fijn
zijn, die je eigenlijk liever niet hebt..”
Schoorvoetend en voorzichtig komt er nu meer informatie op tafel, maar nog
steeds kan de boodschap op verschillende manieren worden verstaan en is het
niet perse verontrustend.
Diefstal is gemakkelijker te verwoorden dan het gevoel je te moeten
beschermen tegen een hulpverlener. Het is een ongemakkelijk parket.
Op de startbijeenkomst van het
project Veilige Zorgrelatie op 21 mei 2013, liet het Toetstheater (www.toetstheater.com) twee situaties
zien waarin sprake was van grensoverschrijdend gedrag. Het publiek bestond uit professionals, management, bestuurders, staf-/ kwaliteitsmedewerkers,
cliëntenraadsleden en vrijwilligers, uit de branche van verpleging, verzorging en thuiszorg, gehandicaptenzorg en
geestelijke gezondheidszorg.
Het publiek mocht ingrijpen en
deed dat ook. Onaanvaardbaar, vond men. Zo’n
medewerker hoort niet thuis in de zorg.
Maar tegelijkertijd constateerde
men dat de gespeelde situaties eigenlijk helemaal niet zo onvoorstelbaar zijn. Een
oudere cliënt verzet zich tegen de wasbeurt in de thuiszorg en moet daar toch
aan geloven. Een gehandicapte cliënt met gedragsproblemen heeft geen
zin om naar de dagbesteding te gaan en weigert zijn jas aan te trekken. Hij
spuugt naar de begeleider, die hem een klap geeft.
Het begint ergens en loopt op. Als dit in de loop van de
tijd zo kon gebeuren, dan zegt dat ook iets over de cultuur van het team en de organisatie.
Waar was de oplettendheid van de andere collega’s? Wat vinden ze er eigenlijk
van? Hoe kon de druk zo hoog oplopen dat het is gaan ontsporen en heeft niemand
dat dan gezien? Kan dat dan in deze organisatie? Is deze persoon dan nooit de
wacht aangezegd? Allemaal vragen die gaan over werkgedrag en systemen, bedoeld als
basis en waarborg voor een goede kwaliteit van zorg.
Jan komt niet uit de zorg. Hij neemt geen blad voor de
mond, want zo zit hij in elkaar. Als trainer kijk ik terug op zorgteams die dat
juist lastig vinden. Woorden worden op een weegschaal gelegd, of ook weer
teruggenomen als de ander ongemakkelijk reageert. “Oh sorry, ik bedoelde het
niet zo”.
Gelukkig hebben veel teams het goed voor elkaar: een
open professioneel werkklimaat, kritisch en waarderend tegelijk.
Voorwaarde voor een veilige zorgrelatie is een veilig
werkklimaat. Een veilig werkklimaat trekt mensen over de streep om de knopen in
hun maag te bespreken. Die veiligheid maak je met elkaar, door ruimte in acht
te nemen voor systematisch evalueren, elkaar consulteren, intervisie en
overdracht.
De acceptatie dat je niet onfeilbaar bent, gaat vooraf
aan het delen. Delen is een belangrijke stap om nog meer kwaliteit toe te
voegen aan de zorg.
Bewustwording, preventie en soms een daadkrachtige interventie.
Dat mag de cliënt verwachten.
Bronvermelding:
In opdracht van het ministerie van VWS is de Leidraad Veilige Zorgrelatie ontwikkeld, die
nu nog in concept is en wordt getest. De leidraad geeft handvatten voor een veilige zorgrelatie, bestemd voor de langdurende zorg.
Meer informatie is te vinden op www.veiligezorgrelatie.nl
Enny
Keiren (www.ennykeiren.nl) werkt met
professionals en managers in de zorg- en nonprofitsector aan:
- het
versterken van hun ondernemerschap
- persoonlijke
en professionele effectiviteit
- managen
van conflict
Daarnaast
is zij als vaste discussieleider (joker) verbonden aan de theatergroep
Toetstheater, en maakt (ethische) dilemma’s in de zorgpraktijk op een
toegankelijke wijze herkenbaar en bespreekbaar.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten