donderdag 20 februari 2014

Alle zusters hier zijn lief, nou ja, misschien niet allemaal even lief….


Wat doe je als je ziet dat jouw collega een cliënt hardhandig bejegent of afsnauwt?
‘Oh, maar dat gebeurt bij ons niet’, zeg je dan hoogst waarschijnlijk. ‘Bij ons is de cliënt in goede handen’. Alle principes van goede zorg druisen in tegen de gedachte dat hulpverleners over de schreef gaan in de zorgrelatie. En al helemaal niet in je eigen team, of je eigen organisatie.

Voorbeelden van onveilige zorgrelaties zijn er wel, als je ze wilt zien. Vriend Jan bezocht zijn vader bijna dagelijks in de recreatiezaal van een instelling voor ouderenzorg. Het viel hem op dat iemand van het personeel hardhandig omging met, ik citeer, een ‘vrouwke’. Hij zag het nog een keer, en nog een keer. Het personeelslid had, als enige, dienst in de zaal. Zij gedroeg zich ook best wel bot naar andere cliënten, maar vooral bij het ‘vrouwke’, steeds ergens achterin de zaal. Het beviel Jan niks, ‘dit soort mensen’ rondom ‘ons pa’. Dus Jan wachtte zijn kans af , deed net of hij de zaal verliet en betrapte haar. Hij sprak haar aan, zo direct als hij in het dagelijks leven altijd is. Zij schrok er heel erg van.
Jan heeft het hier verder bij gelaten.

Een weerbare cliënt zegt het wel tegen de zuster als het niet bevalt. Maar dat is spannend. Niet iedereen durft dat of doet dat. En wat doet zuster Hilde met een opmerking over zuster Agaath, als de cliënt het niet tegen zuster Agaath zelf durft te zeggen? Zij heeft waarschijnlijk geleerd hier niet op in te gaan en dus niet door te vragen. Je praat niet over collega’s die er zelf niet bij zijn. 
Met welke woorden kom je daar doorheen als cliënt? Hoe drukken mensen zich eigenlijk uit,  als zij een signaal willen afgeven over een onveilige zorgrelatie?
 “Bij ons zijn alle zusters lief….” Het  klinkt goed als een cliënt dit zegt.
“ Nee, niet allemaal even lief…” is daarop de reactie van een andere cliënt. Dat is al iets minder positief, maar natuurlijk heb je met de ene zuster meer klik dan met de andere, denk je dan.
Maar wat te denken als daarop volgt “... soms zijn er dingen die niet fijn zijn, die je eigenlijk liever niet hebt..”
Schoorvoetend en voorzichtig komt er nu meer informatie op tafel, maar nog steeds kan de boodschap op verschillende manieren worden verstaan en is het niet perse verontrustend.
Diefstal is gemakkelijker te verwoorden dan het gevoel je te moeten beschermen tegen een hulpverlener. Het is een ongemakkelijk parket.

Op de startbijeenkomst van het project Veilige Zorgrelatie op 21 mei 2013, liet het Toetstheater (www.toetstheater.com) twee situaties zien waarin sprake was van grensoverschrijdend gedrag. Het publiek bestond uit professionals, management, bestuurders, staf-/ kwaliteitsmedewerkers, cliëntenraadsleden en vrijwilligers, uit de branche van verpleging, verzorging en thuiszorg, gehandicaptenzorg en geestelijke gezondheidszorg.
Het publiek mocht ingrijpen en deed dat ook.  Onaanvaardbaar, vond men. Zo’n medewerker hoort niet thuis in de zorg.

Maar tegelijkertijd constateerde men dat de gespeelde situaties eigenlijk helemaal niet zo onvoorstelbaar zijn. Een oudere cliënt verzet zich tegen de wasbeurt in de thuiszorg en moet daar toch aan geloven. Een gehandicapte cliënt met gedragsproblemen heeft geen zin om naar de dagbesteding te gaan en weigert zijn jas aan te trekken. Hij spuugt naar de begeleider, die hem een klap geeft.
Het begint ergens en loopt op. Als dit in de loop van de tijd zo kon gebeuren, dan zegt dat ook iets over de cultuur van het team en de organisatie. Waar was de oplettendheid van de andere collega’s? Wat vinden ze er eigenlijk van? Hoe kon de druk zo hoog oplopen dat het is gaan ontsporen en heeft niemand dat dan gezien? Kan dat dan in deze organisatie? Is deze persoon dan nooit de wacht aangezegd? Allemaal vragen die gaan over werkgedrag en systemen, bedoeld als basis en waarborg voor een goede kwaliteit van zorg.

Jan komt niet uit de zorg. Hij neemt geen blad voor de mond, want zo zit hij in elkaar. Als trainer kijk ik terug op zorgteams die dat juist lastig vinden. Woorden worden op een weegschaal gelegd, of ook weer teruggenomen als de ander ongemakkelijk reageert. “Oh sorry, ik bedoelde het niet zo”.  
Gelukkig hebben veel teams het goed voor elkaar:   een open professioneel werkklimaat, kritisch en waarderend tegelijk.  

Voorwaarde voor een veilige zorgrelatie is een veilig werkklimaat. Een veilig werkklimaat trekt mensen over de streep om de knopen in hun maag te bespreken. Die veiligheid maak je met elkaar, door ruimte in acht te nemen voor systematisch evalueren, elkaar consulteren, intervisie en overdracht.
De acceptatie dat je niet onfeilbaar bent, gaat vooraf aan het delen. Delen is een belangrijke stap om nog meer kwaliteit toe te voegen aan de zorg.
Bewustwording, preventie en soms een daadkrachtige interventie. Dat mag de cliënt verwachten.


 Bronvermelding: In opdracht van het ministerie van VWS is de Leidraad Veilige Zorgrelatie ontwikkeld, die nu nog in concept is en wordt getest. De leidraad geeft handvatten voor een veilige zorgrelatie, bestemd voor de langdurende zorg. Meer informatie is te vinden op www.veiligezorgrelatie.nl

 Enny Keiren (www.ennykeiren.nl) werkt met professionals en managers in de zorg- en nonprofitsector aan:
-          het versterken van hun ondernemerschap
-          persoonlijke en professionele effectiviteit
-          managen van conflict
Daarnaast is zij als vaste discussieleider (joker) verbonden aan de theatergroep Toetstheater, en maakt (ethische) dilemma’s in de zorgpraktijk op een toegankelijke wijze herkenbaar en bespreekbaar.